Pulse asterisco (07.Mar.06)
Archivado en El Decodificador • Fecha: 07-03-2006 01:01:10"El Descodificador" es una columna escrita por Luis Miguel Rufino que aparece todos los martes en la sección de Economía y Empresa del diario El Mundo.
“Si desea A, pulse la tecla 1, si por el contrario quiere B, pulse la 2… –música de ascensor–… si nada de eso coincide con lo que nosotros imaginamos que debe ser lo que usted debería querer, espere… –más música, muchos nervios–… Lo sentimos. Todos nuestros operadores están ocupados…”
Y claro, uno cuelga enfadado, con lo que, en la siguiente llamada, cuando por fin consigue eludir a la máquina contestante, descargará su mal humor sobre un inexperto telefonista anónimo, que aunque no se note, nos habla desde Marruecos.
●
El trato que recibimos cuando llamamos por teléfono es un fidelísimo indicador de lo que para una empresa representamos sus clientes. El uso indiscriminado de las “máquinas de contestar” es una causa de descontento importante. ¿No se dan cuenta de esto las compañías que las usan? Si la atención al cliente es tan vital como todas preconizan, ¿por qué algunas pasan este detalle por alto? Puede que estén preocupadas por los costes. Pero en una época de competencia feroz, cuando los clientes tienen más opciones que nunca entre las que elegir, lo más importante no es controlar gastos, sino conservar la lealtad del quien paga. Las empresas deberían aprovechar cualquier oportunidad para realzar el atractivo de sus productos, como por ejemplo, preocupándose por algo tan simple como responder al teléfono adecuadamente. Cada llamada es una oportunidad para reforzar lazos, y aunque se entiende que hay asuntos que se pueden resolver con la máquina respondedora, hay otros que no. Es importante saber dónde está el límite.
Cuando los clientes llamamos es porque tenemos problemas o quejas y queremos atención, por ejemplo, con la entrega de un producto, la información en la Web o las transacciones electrónicas que podemos realizar a través de ella. Si las empresas simplificaran su manera de hacer negocios con sus clientes, un alto porcentaje de estas llamadas no se harían.
●
INGDirect es un “banco en línea” (sin oficinas) que se preocupa por evitar que su producto se complique. Ofrece pocos servicios, y estos son fáciles de entender por cualquiera. Debido a esa política de simplicidad, cada cliente tan solo les llama –en promedio– 1,6 veces al año, lo que les permite atender estas consultas con empleados estables, bien pagados y mejor formados, en lugar de hacerlo con jóvenes que leen las respuestas de un guión. La clave es la sencillez. Si se eliminan las comisiones y otras condiciones ocultas, desaparecen la mayoría de las quejas. Es entonces cuando los clientes llaman para hablar de negocios. Y son esas las llamadas que cualquier empresa está deseosa de recibir y atender.
